MISURAZIONE DELLE PRESTAZIONI DEL PERSONALE DEI CONTACT – CALL CENTER
La Misurazione delle Prestazioni del personale attivo nei Contact/Call Center Inbound e/o Outbound assume sempre più importanza in quanto fondamentale punto di partenza, analisi e gestione di qualsiasi valutazione e sviluppo delle risorse umane impiegate.
I volumi di attività, i contatti gestiti e le vendite generate rappresentano un valore talmente importante da non poter più essere trascurato, anzi soggetto ad ampi interessi delle direzioni come leva operativa.
Tutti i soggetti (interni e/o esterni) che operano nel Contact/Call Center mettono a disposizione le proprie competenze, i saperi, le caratteristiche e le esperienze a favore di una attività che se ben svolta determina cambiamenti importanti, tendenze positive oppure negative. Le conoscenze, gli atteggiamenti, le caratteristiche e le modalità operative del personale attivo nei Contact/Call Center Outbound o Inbound sono sempre più un valore che l'azienda preserva e sviluppa nel miglior modo possibile, attraverso modelli e strumenti oggi disponibili e soprattutto collaudati.
I sistemi più comuni prevedono la misura delle prestazioni e della qualità a partire da informazioni aggregate, come il livello di soddisfazione della clientela, i tempi di attesa e di risposta, le vendite generate, la durata della chiamata, il mantenimento contratti stipulati (reali e/o falsi positivi) ecc. ecc. sono tutti esempi di come sia possibile misurare le prestazioni del personale di un Contact/Call Center.
Dati raccolti in forma aggregata e/o singola all'interno del sistema H1 Hrms a supporto della Business Intelligence dedicata alla Direzione del Personale, dove è possibile arrivare a misurare i dati del singolo operatore e dove si possono filtrare le singole dimensioni valutate. Un modello di BI HR di analisi ora accessibile anche con risorse limitate.
La valutazione del singolo soggetto deve essere un mix delle tre aree:
· Valutazione delle competenze;
· Valutazione delle prestazioni;
· MBO (Gestione per Obiettivi, gestione e valutazione degli obiettivi raggiunti).
Valutazione delle Competenze
La valutazione delle competenze è un sistema di valutazione di caratteristiche personali dell'individuo che viene valutato.
Il sistema di valutazione competenze è rivolto a misurare caratteristiche che l'individuo è in grado di esprimere in un determinato contesto. L'obiettivo della valutazione delle Competenze è quello di prevedere come il personale del Contact Center si comporterà in un determinato contesto sulla base dei comportamenti osservati. La valutazione delle competenze è la fotografia della persona dalla quale si tenta di prevedere come la persona agirà nel proprio ruolo.
Valutazione delle prestazioni
La valutazione delle prestazioni è un sistema di valutazione dei comportamenti rilevati in un certo periodo di tempo.
Le prestazioni sono pertanto una serie di comportamenti effettivamente riscontrati dall’addetto al Contact/Call Center durante un arco di tempo predefinito.
Valutazione degli obiettivi - MBO
La valutazione degli obiettivi è la verifica del grado di raggiungimento di una serie di obiettivi precedentemente definiti e concordati con il personale di Contact/Call Center interessato.
Di solito, al raggiungimento dell'obiettivo sono collegati dei premi.
La valutazione degli obiettivi si concentra quindi sul "Cosa" mentre le prestazioni si concentrano maggiormente sul "Come" e la valutazione delle competenze si concentra sul "Chi".
Riferendoci ad un operatore di Contact Center Outbound - Inbound, la Valutazione delle Competenze si riferisce alla valutazione delle sue caratteristiche personali, ad esempio la sua capacità di comunicazione.
La Valutazione delle Prestazioni si concentrerà sui comportamenti registrati durante un periodo di osservazione, ad esempio la chiarezza comunicativa, la proprietà di linguaggio, l'uso della voce, la cadenza dialettale, ecc. mentre la Valutazione degli Obiettivi si soffermerà, sul risultato utile per l'azienda derivante dalle capacità comunicative, ad esempio la fidelizzazione della clientela o il numero di appuntamenti fissati in caso di Contact/Call Center Outbound.
Le attività di progettazione e valutazione del personale di Contact e Call Center sono vengono facilitate dall'impiego di modelli predefiniti e gestiti all'interno di H1 Hrms.
MODELLO DI VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI PER IL PERSONALE DI CONTACT CALL CENTER
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